Como o ellas chat decide quem atende cada cliente

Toda empresa que atende pelo WhatsApp esbarra na mesma pergunta mais cedo ou mais tarde: quando chega uma mensagem nova, quem responde?

Parece bobo, mas é onde a maioria das operações trava. Se ninguém define isso direito, ou todo mundo corre pra mesma conversa, ou ninguém pega e o cliente fica esperando. Quando você tem mais de uma pessoa atendendo, precisa de uma regra clara.

No ellas chat, essa regra se chama roteamento. É o que define pra onde cada conversa vai assim que ela chega. Hoje a gente trabalha com dois modos, e a escolha entre eles depende de como sua equipe funciona no dia a dia. Vou explicar os dois.

Antes: o que é uma fila

Rapidão, porque o resto do texto depende disso.

Uma fila é um grupo de atendentes. Você pode montar suas filas do jeito que fizer sentido pra sua empresa: uma fila por setor (financeiro, suporte, vendas), uma fila por pessoa, ou uma fila só com todo mundo dentro. Cada canal que você conecta (um número de WhatsApp, o Telegram) é ligado a uma ou mais filas.

O roteamento é a regra que diz, dentro daquele canal, em qual fila a conversa nova vai cair.

Modo 1: fila primária

Esse é o modo mais simples, e provavelmente onde você vai começar.

Funciona assim: você escolhe uma fila pra ser a primária do canal. Toda conversa nova que chega cai nela. Os atendentes daquela fila enxergam as conversas esperando e puxam pra atender conforme vão ficando livres.

É o modelo de quem trabalha com triagem. Cai tudo num lugar só, e alguém da equipe vai pegando, ou uma pessoa específica organiza e repassa. Se você tem uma recepção que filtra tudo antes de mandar pro setor certo, é esse o modo.

A vantagem é o controle. Nada é distribuído automaticamente, então a pessoa que faz a triagem decide o destino de cada conversa. A desvantagem aparece quando o volume cresce: alguém precisa ficar de olho na fila o tempo todo, e isso vira trabalho.

Modo 2: distribuição automática

Aqui o sistema assume a parte chata.

Em vez de jogar tudo numa fila só, você vincula várias filas ao canal e deixa o ellas chat repartir as conversas entre os atendentes. Cada conversa nova vai pro próximo agente da vez, num rodízio entre todo mundo que está online no canal.

Esse rodízio tem uma lógica simples e previsível, e vale explicar porque é o coração da coisa. O sistema mantém um revezamento entre todos os agentes online do canal, seguindo a ordem em que cada um ficou online. Cada conversa nova vai pra fila do agente da vez, e a vez passa pro próximo. Não importa quantas conversas cada fila já tem: o que vale é o revezamento, justo e na mesma ordem pra todo mundo. Como o rodízio é por pessoa, uma área com mais agentes online aparece mais vezes na roda e naturalmente recebe proporcionalmente mais conversas. E se uma fila tem um limite máximo e está cheia, ela é pulada. O limite serve só como teto, nunca pra "preferir" uma fila por estar mais vazia.

Um exemplo. Imagine uma clínica com três secretárias, cada uma na sua fila, todas online. De manhã chegam dez mensagens. Em vez de as dez caírem no colo de uma só, o sistema reveza: a primeira vai pra uma, a segunda pra outra, a terceira pra próxima, e aí o rodízio recomeça. Se uma dessas filas tiver duas secretárias online em vez de uma, ela aparece mais vezes na roda e acaba recebendo mais conversas, afinal tem mais gente ali pra atender.

E quando o atendente não está disponível?

Essa é a pergunta que separa um sistema que funciona de um que só funciona no slide.

No ellas chat, o atendente fica online quando está pronto pra atender e offline quando não está. O rodízio é montado só com quem está online: assim que alguém fica disponível, entra no revezamento na posição certa e passa a receber conversas dali pra frente. Quem está offline simplesmente não entra na roda.

E quando chega mensagem fora de horário, com a equipe inteira offline? A conversa não some, mas também não é empurrada à força pra nenhuma fila. Ela fica aguardando sem fila, visível pra todos os atendentes do canal. Assim que alguém volta a ficar online, qualquer um pode assumir: o primeiro que pegar fica responsável por ela, e ela some da vista dos demais. Ninguém fica sem resposta por ter mandado mensagem de madrugada, e nenhuma mensagem se perde quando todo mundo está offline.

Uma decisão importante que tomamos: o sistema não fica remanejando conversa de um lado pro outro depois que ela já caiu numa fila. Se uma conversa foi pra fila da Ana e a Ana saiu pra almoçar, a conversa continua lá esperando ela voltar. Isso pode parecer contraintuitivo, mas evita aquele caos de conversa pulando de atendente em atendente sem ninguém assumir de fato. Quem precisa repassar, repassa na mão, com a transferência manual, que continua existindo nos dois modos.

Qual modo escolher

Não tem resposta certa. Depende de como você trabalha.

Se uma pessoa centraliza e distribui, ou se sua equipe gosta de puxar conversa de um lugar comum, fila primária resolve. Se você quer que o trabalho se reparta sozinho entre as pessoas, em rodízio, sem ninguém precisar gerenciar isso, distribuição automática é o caminho.

E você não fica preso à escolha. O modo é configurado por canal, dá pra trocar quando quiser, e nada impede de ter um número rodando em fila primária e outro em distribuição automática ao mesmo tempo. A operação muda com o tempo, e a configuração acompanha.

Se quiser ajuda pra montar isso pro seu caso, fala com a gente. A parte boa de ter construído essas regras resolvendo problema real de cliente é que provavelmente já passamos pelo seu cenário.