Como conectar seu Instagram no ellas chat

O ellas chat agora conecta contas de Instagram como mais um canal de atendimento, ao lado do WhatsApp e do Telegram. Uma vez conectada, sua conta do Instagram passa a alimentar a mesma caixa de entrada unificada: o atendente responde tudo de um lugar só, sem precisar abrir o app do Instagram.

Mas o Instagram tem regras próprias, diferentes do WhatsApp, e algumas delas mudam bastante a estratégia de atendimento. Este post explica como funciona a conexão, o que cai na sua caixa de entrada, e os pontos de atenção que você precisa entender antes de começar. Leia com calma.

As duas fontes de atendimento

Diferente de outros canais, uma conta do Instagram conectada alimenta o atendimento de duas formas:

• Mensagens de Direct (DM): as mensagens privadas que as pessoas mandam para a sua conta.
• Comentários nas publicações: os comentários feitos nos seus posts e reels.

Os dois tipos caem na mesma caixa de entrada, junto com os outros canais. E tem um detalhe importante: o comentário entra na mesma conversa do contato. Ou seja, uma conversa pode misturar DMs e comentários da mesma pessoa, mantendo todo o histórico daquele contato em um só lugar.

Pré-requisito nº 1: a conta precisa ser Profissional

Esse é o erro número um, e o que mais gera frustração. Vale reforçar antes de qualquer coisa:

A conta do Instagram precisa ser Profissional (Comercial ou de Criador de Conteúdo). Conta pessoal não funciona.

Além disso, quem for fazer a conexão precisa ter permissão para autorizar (ser administrador da conta). Durante a conexão, você concede ao ellas chat, via Meta, as permissões necessárias para ler e responder mensagens e comentários. Sem conceder essas permissões, o canal não funciona corretamente.

Como funciona a conexão

A conexão é feita pelo OAuth oficial da Meta, o mesmo padrão seguro usado pelas integrações homologadas. Você não precisa digitar nome de canal nem copiar tokens: é só autorizar.

Passo 1. Acesse Configurações > Canais no ellas chat

Após fazer login no ellas chat, vá no menu Configurações e clique em Canais.

Passo 2. Adicione um novo canal de Instagram

Clique em Adicionar canal e selecione Instagram entre as opções de provedor.

Passo 3. Confirme que sua conta é Profissional

Antes de conectar, aparece um aviso obrigatório de que a conta precisa ser Profissional, com uma confirmação explícita. Leia, confirme, e siga em frente.

Passo 4. Conecte com o Instagram (janela da Meta)

Ao clicar em Conectar com Instagram, uma janela pop-up da Meta abre. Você faz login e autoriza as permissões. Daqui em diante, você está conversando com a Meta, não com o ellas chat. A janela preserva o contexto da tela de configuração: ao terminar, ela fecha sozinha.

Passo 5. Pronto: o canal aparece na lista

O canal é criado já com o @usuário da conta conectada (você não precisa digitar nada) e aparece na lista de canais. Pronto, seu Instagram está conectado.

Como aparecem os comentários no atendimento

Quando alguém comenta em um post ou reel, esse comentário entra na caixa de entrada como um atendimento. O atendente vê claramente que aquilo é um comentário público, não um DM. A interface mostra:

• Um rótulo de origem ("Comentário em um post" ou "Comentário em um reel")
• O @ de quem comentou
• Uma miniatura da publicação comentada
• Um atalho para abrir a publicação original no Instagram (clicando na miniatura)

Na lista de conversas, conversas cuja última interação foi um comentário recebem um indicador de "Comentário", para o atendente priorizar com contexto.

A regra da janela de resposta (muito importante)

Por regra da Meta, o Instagram limita quando a empresa pode responder. Funciona assim:

• Primeiras 24 horas após a última mensagem da pessoa: resposta livre.
• De 24 horas até 7 dias: ainda dá para responder, mas como "atendente humano" (uma tag que a Meta exige). O ellas chat mantém o campo de resposta ativo nesse período, com um aviso discreto de que a resposta está sendo enviada como atendimento humano.
• Depois de 7 dias (ou se a pessoa nunca enviou mensagem): a janela fecha e não é possível responder até a pessoa interagir de novo.

A diferença crítica em relação ao WhatsApp: no Instagram não existe template. Depois que a janela fecha, a única forma de reabrir a conversa é a própria pessoa mandar uma nova mensagem. Não dá para "puxar" a conversa de volta como no WhatsApp.

Isso muda a estratégia de retorno e follow-up, e precisa ficar claro desde o começo.

Você decide se comentários viram atendimento

Nem todo mundo quer que comentário vire atendimento. Uma conta com volume gigante de comentários pode preferir tratar só os DMs. Por isso existe um controle por canal chamado "Comentários geram atendimentos".

Comentários geram atendimentos. Quando ativado, cada comentário nas suas publicações vira um atendimento. E a sua resposta vai direto para o Direct de quem comentou.

Características importantes desse controle:

• Vem ligado por padrão.
• É independente entre canais: se você tem dois Instagram conectados, pode deixar comentários gerando atendimento em um e desligar no outro.
• É independente dos DMs: desligar afeta só comentários; os Directs continuam funcionando normalmente.
• O efeito é imediato e vale só para comentários novos. Desligar não apaga atendimentos de comentário que já existem: eles continuam na caixa e seguem respondíveis.

Contatos de Instagram não têm telefone

Contatos que chegam pelo Instagram não têm número de telefone. São identificados pelo @usuário e por um identificador interno do canal. Por isso, em toda a interface, onde normalmente apareceria o telefone, o sistema simplesmente não mostra nada para contatos de Instagram. Ele não inventa um número nem exibe o identificador interno como se fosse telefone.

Limitações de mídia no Instagram

A Meta restringe os tipos de arquivo que podem ser enviados pelo Instagram. O ellas chat respeita isso e avisa o atendente quando algo não é suportado, em vez de deixar a mensagem falhar silenciosamente.

• Permitido: imagens PNG, JPEG e GIF, vídeo e áudio.
• Não permitido: documentos (PDF, DOCX etc.) e imagens WebP.

Se o atendente tentar anexar um tipo não suportado (pelo seletor de arquivo, arrastar e soltar, colar, ou por uma mensagem rápida com imagem), o sistema bloqueia e mostra um aviso explicando o que é aceito.

Mensagens enviadas fora do painel

Se a empresa responder direto pelo app do Instagram (fora do ellas chat), essa resposta também aparece no histórico da conversa no ellas chat, identificada como "Enviado pelo Instagram". Assim o histórico fica unificado e ninguém se perde sobre quem respondeu o quê.

Reconexão: o que é e quando acontece

Um canal de Instagram pode entrar em estado de "precisa reconectar". Isso acontece, por exemplo, quando o acesso expira ou quando alguém remove a autorização do ellas chat dentro do app do Instagram.

Nesses casos, o canal para de receber e enviar mensagens, e a interface mostra um aviso com um botão de Reconectar. A reconexão usa o mesmo fluxo seguro da conexão inicial: você reautoriza e o canal volta a funcionar, sem perder o histórico. É um processo normal ao longo do tempo, e o botão de Reconectar resolve.

Resumo: os pontos de atenção mais importantes

• A conta tem que ser Profissional. É o erro número um. Conta pessoal não funciona.
• Conceda a permissão de comentários na autorização. Sem ela, comentários não viram atendimento (nem dá para respondê-los) até você reconectar concedendo a permissão.
• Janela de 24h/7 dias, sem template. Depois que a janela fecha, só a própria pessoa reabre mandando mensagem. Isso afeta diretamente sua estratégia de follow-up.
• Comentário é público. Vale a diferença entre responder publicamente no post e levar a conversa para o privado (Direct).
• Reconexão é normal. Se o acesso expirar ou for revogado, o botão de Reconectar resolve sem perda de histórico.

Com esses pontos em mente, você atende DMs e comentários do Instagram no mesmo lugar dos outros canais, sem surpresas com as regras da Meta.